Como fidelizar clientes no e-commerce?

Como fidelizar clientes no e-commerce?

Não há dúvidas que você precisa atrair clientes para aumentar as vendas da sua loja virtual. Mas você já pensou em mudar um pouco o foco das suas estratégias para fidelizar clientes no e-commerce? Essa ação pode ser ainda mais vantajosa para o seu negócio, sabia?

Philip Kotler, em seu consagrado livro “Administração de Marketing”, afirma que conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais que manter os atuais. Afinal, você não precisa mais de todo o esforço de marketing para apresentar a marca e conquistar a confiança do cliente. Ele já comprou na sua loja, conhece o seu atendimento e o seu produto ― ou seja, basta trazê-lo de volta.

Além de reduzir o peso no bolso com publicidade, a fidelização pode naturalmente gerar um boca a boca positivo para a sua loja: os próprios clientes se tornam promotores da marca e passam a recomendá-la aos seus conhecidos.

Mas é preciso que fique claro: não adianta cruzar os braços e esperar os clientes voltarem a comprar. Fidelizar clientes no e-commerce demanda algumas ações específicas para satisfazer o consumidor, estreitar o relacionamento com ele e fazê-lo comprar mais vezes na sua loja virtual.

Agora, então, vamos ver algumas dicas do que você deve fazer para gerar fidelização de clientes no seu e-commerce. Confira!

A experiência de compra é o ponto de partida para fidelizar clientes no e-commerce

Antes de entrar nas dicas para fidelizar clientes no e-commerce, é preciso entender um ponto importante: você só consegue fidelizar compradores que ficaram satisfeitos com a experiência que tiveram com a sua loja.

Se ficarem insatisfeitos por causa de um erro no processo de pagamento ou uma entrega demorada, por exemplo, eles podem jamais voltar e ainda falar mal da sua loja para outras pessoas.

Entenda também que a satisfação e a fidelização são vantajosas para o consumidor. Ao descobrir um e-commerce confiável, com produtos de qualidade, bom atendimento e entregas no prazo, ele não se desgasta nem corre mais riscos para descobrir outras lojas na internet. Ele fica seguro de que a sua empresa o atende da melhor forma.

Assim, a satisfação com a experiência de compra fortalece os laços com a loja virtual e cria as bases para fidelizar clientes no e-commerce.

7 dicas para satisfazer e fidelizar clientes no e-commerce

Oferecer um bom serviço durante toda a compra e em todos os pontos de contato é positivo para todo mundo. A seguir, você vai ver algumas dicas de como proporcionar a melhor experiência para conquistar a satisfação dos clientes e, depois, como trazê-los de volta para comprar novamente.

1. Crie um e-commerce com boa usabilidade

Essa é uma premissa básica para criar uma boa experiência de compra no e-commerce. O cliente deve ter facilidade em navegar no site, acessar os produtos que deseja e encontrar informações completas sobre ele.

Além disso, um botão que não funciona ou um erro no cálculo do frete podem botar tudo a perder. Então, ele também deve conseguir finalizar todo o processo de checkout sem falhas técnicas ou dificuldades.

2. Capriche na entrega

A entrega do produto é o primeiro contato físico da sua loja com o cliente. É quando a experiência se torna tangível.

Capriche nesse momento! Para isso, você deve entregar o produto certo, dentro do prazo prometido e acondicionar bem o item para protegê-lo de avarias. Quando possível, vale a pena investir também em uma embalagem bonita para surpreender na entrega.

3. Invista em um pós-compra eficiente

A experiência de compra não termina na entrega. O produto pode vir com defeito, o frete pode atrasar ou o comprador pode querer fazer uma troca. Problemas acontecem, mas a forma de resolvê-los é o que determina a satisfação (ou não) do cliente.

Portanto, o atendimento pós-compra, independentemente do canal (chat, telefone, e-mail etc), deve ser primoroso para resolver as necessidades do cliente da melhor forma.

4. Ofereça mimos para os clientes

Clientes gostam de ser bem tratados. Isso é essencial para criar um bom relacionamento com eles!

Então, além de prestar um atendimento eficiente, ofereça também alguns mimos para encantar os seus clientes. Descubra o que eles mais gostam: pode ser um brinde, um cupom de desconto ou simplesmente uma mensagem personalizada na entrega do produto.

Lembre-se sempre: pequenas atitudes fazem total diferença e, entre fazer algo (por mais simples que seja) e não fazer nada, com certeza o ato de fazer já é muito relevante.

5. Mantenha-se na lembrança do cliente

Para aumentar as chances de fidelizar clientes no e-commerce, você precisa manter a marca ativa na lembrança deles.

Para isso, após a compra, você pode sugerir que ele siga a loja nas redes sociais para que acompanhe as suas novidades, mesmo que não esteja pensando em comprar algo. Além disso, pegue o e-mail dele para enviar mensagens de vez em quando, com ofertas e conteúdos interessantes. Dessa forma, o relacionamento não esfria, e você o mantém informado sobre a marca.

6. Ofereça benefícios para a recompra

Se você perceber que faz muito tempo que o cliente não compra, pode reativar o relacionamento com as ideias acima. Mas o que pode fazê-lo voltar de maneira mais imediata é um benefício direto para a recompra, como um cupom de desconto, frete gratuito ou um brinde na compra acima de determinado valor.

7. Crie um programa de vantagens

Uma estratégia célebre de fidelização de clientes é a criação de programas de recompensa. À medida que o cliente efetua compras na loja, ele acumula pontos, que podem ser trocados por itens da própria loja, produtos de parceiros e até receber dinheiro de volta (cashback).

Outro tipo de iniciativa são os programas de indicações. O cliente recomenda a loja a algum conhecido e, se ele se tornar cliente, os dois recebem benefícios (descontos, geralmente). Esse modelo foi consagrado pelo Paypal, na época do seu lançamento, e adotado por Uber, Airbnb e outras empresas de tecnologia.

Dessa forma, você consegue fidelizar clientes no e-commerce com um programa consistente da empresa, que deixa claro o benefício de se tornar fiel.

Fidelizar clientes no e-commerce é o ponto chave para o sucesso

Enfim, fidelizar clientes no e-commerce pode ser um desafio diante do tamanho da concorrência na internet. Não é fácil criar laços fortes com um consumidor que tem tantas opções de lojas virtuais para comprar. Mas você consegue mantê-lo sempre por perto da sua loja se oferecer uma boa experiência e investir em ações de relacionamento depois da compra.

Com isso, não estamos dizendo que você deve deixar de investir em captação de novos clientes, que é importante para renovar a sua base. Mas a fidelização pode ser o caminho mais curto para aumentar as vendas e o faturamento da sua loja virtual.

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